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Webs de opiniones online de clientes: ¿cómo elegir bien?

Para la mayoría de los consumidores españoles, la reputación (a través de las opiniones online) es el primer criterio a la hora de elegir una empresa (IFOP, 2021). Sin embargo, los internautas no solo se fijan en la cantidad de estrellas y los comentarios que dejan otros clientes. La fiabilidad del servicio de opiniones también es un criterio importante.

Entonces, ¿cómo elegir la plataforma adecuada cuando cada vez hay más oferta en el campo de las opiniones? ¿Qué webs de opiniones online deberían priorizarse para que los internautas tengan la confianza necesaria durante el proceso de compra? Sigue nuestra guía para descubrirlo.

 

Se multiplican las plataformas de opiniones

 

El 75 % de los europeos consultan de forma habitual las opiniones de los clientes (IFOP, 2021). La puntuación de estrellas juega un papel fundamental a la hora de tomar una decisión de compra. Se trata de una potente palanca de demostración social y un importante argumento de ventas. Por eso, cada vez son más las empresas que buscan recibir comentarios tras una compra en la web o en una tienda, y cada vez se lanzan más plataformas al mercado para facilitar la recopilación, gestión y difusión de estas reseñas de marca o producto.

Probablemente conozcas Trustpilot, Google My Business o nuestra solución Opiniones Verificadas de SKEEPERS. No obstante, existen más plataformas de opiniones, ya que cada año aparecen nuevas soluciones. Algunas se basan en las reseñas espontáneas, sin previa verificación ni autenticación de la compra. Otras, como nuestra plataforma de reseñas de clientes, se apoyan en las solicitudes a clientes verificados mediante el envío de un cuestionario de satisfacción posventa por correo electrónico.

Existen otros criterios que diferencian las distintas plataformas de opiniones online: precios de suscripción, cumplimiento del marco legal y del estándar AFNOR, integraciones técnicas y presencia de widgets, panel de análisis de estadísticas… Pero ¿cómo elegir la mejor solución? ¿Cuáles son los criterios más importantes que deben tenerse en cuenta?

 

¿Cómo elegir la plataforma de opiniones adecuada? Cuatro criterios clave

 

1- Un sitio de opiniones fiable y certificado

En los últimos años, se ha reforzado el marco legal en torno a las opiniones de los clientes. En 2014, el estándar NF ISO 20488 (anteriormente estándar NF Z74-501) fue el primero en el mundo relacionado con el procesamiento de reseñas de clientes en línea. ¡Opiniones Verificadas de SKEEPERS también participó en su redacción e implementación!

Más tarde, en 2018, entró en vigor el decreto n.º 2017-1436, resultante de la ley para una República Digital (artículo L111-7-2 del Código de consumo) del 7 de octubre de 2016. Finalmente, en 2022, la Directiva Ómnibus (UE) 2019/2161 reforzó la protección de los consumidores europeos, gracias a la modernización de la normativa aplicada en la Unión Europea.

Como has podido observar, se aplican firmes procedimientos en todo lo relativo a las reseñas de clientes en línea: normas, certificaciones, decretos… Además, no todas las plataformas de reseñas se adhieren de la misma manera a todas estas reglas. Por ejemplo, muchas soluciones no siguen el estándar AFNOR ni requieren certificación de las reseñas de marca o producto para probar su autenticidad.

Estas garantías de confianza y tranquilidad son criterios que deben tenerse en cuenta a la hora de decantarse por una plataforma de reseñas.

2- Una plataforma de reseñas socio de Google

El 74 % de los empresarios consideran que las reseñas de Google son una palanca comercial esencial (Fuente: OpinionWay). Sin embargo, no todas las plataformas de reseñas en línea ofrecen la integración de reseñas en Google. Hazte esta pregunta: ¿es prudente que mi empresa elija una solución en asociación con Google para que las reseñas de los clientes también sean visibles en el motor de búsqueda por excelencia?

Si la respuesta es afirmativa, entonces debes recurrir a soluciones que ofrezcan la integración de reseñas en Google My Business o Google Maps. Por ejemplo, gracias a nuestra asociación de sindicación, las opiniones que recojas con Opiniones Verificadas de SKEEPERS aparecerán automáticamente en tu ficha de Google My Business, Google Shopping o tus Google Ads.

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Consulta también las soluciones de reseñas que ofrecen una integración de widgets fácil e intuitiva. Un widget aparece como un bloque, mosaico o barra lateral personalizados. Esta herramienta te permite presentar reseñas de marca o producto, mostrar las estrellas e impulsar la calificación media en diferentes plataformas, como un sitio web o tu ficha de Google. Esta es una importante ventaja para optimizar tu referenciación natural, potenciar las conversiones y cuidar tu imagen de marca.

3- Una plataforma de opiniones con un acompañamiento personalizado

Una plataforma que te permite recoger, administrar y distribuir reseñas de clientes en la red es una solución adecuada. No obstante, una plataforma que te acompaña y asesora en cada una de estas etapas es todavía mejor.

Cuando elijas una solución de reseñas en línea, infórmate sobre la asistencia que te ofrece. Este soporte varía en función de la plataforma. Estos son algunos de los servicios que ofrecemos en Opiniones Verificadas de SKEEPERS:

Acompañamiento de un Customer Success Manager (CSM): las empresas que busquen una relación de proximidad y un servicio individualizado disponen de un CSM (un experto en reseñas del cliente).

Recursos accesibles en todo momento: las empresas que prefieran encontrar respuesta a sus dudas de forma independiente pueden consultar los artículos de nuestro blog, nuestras guías o nuestros libros blancos.

 

4- Una plataforma de reseñas con funciones customer-centric

Una solución todo en uno tiene muchas ventajas. En particular, te recomendamos que priorices las plataformas de reseñas que te permitan recoger, gestionar y distribuir reseñas, pero también personalizar cuestionarios de satisfacción y generar informes estadísticos.

Además, siempre es preferible elegir una plataforma que ofrezca otras funciones complementarias y customer-centric. Por ejemplo, más allá de las reseñas de los clientes, nuestra herramienta ofrece:

Módulo Review Management+: esta herramienta te permite controlar tu reputación digital en todas las plataformas de reseñas a través de una interfaz centralizada. De esta forma, puedes responder a las reseñas de Google, Facebook y otras plataformas desde la misma solución.

Módulo Review Balancing: esta función permite que tus promotores se expresen en los entornos donde tus detractores tengan más presencia. De esta forma, fomentarás una distribución homogénea de las valoraciones y tu reputación en las distintas plataformas de reseñas, todo desde el mismo entorno: Opiniones Verificadas de SKEEPERS.

Módulo de Question & Answers: esta función de preguntas y respuestas te permite contar con la participación de tus consumidores, que pueden responder a las preguntas de clientes potenciales. Tu marca puede intervenir en las conversaciones y, por ejemplo, proporcionar información sobre productos o servicios. ¡Ideal para fomentar la participación de la comunidad!

Google, Trustpilot, Opiniones Verificadas de SKEEPERS… Existen muchas soluciones de reseñas en Internet. Ahora conoces los criterios que debes tener en cuenta para tomar la mejor decisión. ¿Quieres ir más allá y comentar tus expectativas con nuestro equipo? Contacta con nosotros:

 

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