¿Dónde está el vínculo entre la opinión de los clientes y la reputación online?

El poder está en manos de los consumidores: hoy, pueden compartir libremente sus comentarios. A través de un cuestionario posterior a la compra, o incluso un video en las redes sociales, nunca ha sido tan fácil recopilar la opinión de los clientes. Estos influyen en la imagen que devuelve la empresa. Luego hablamos de reputación online.

Pero, ¿cómo definir esta noción con mayor precisión? ¿Cómo actúan realmente las opiniones de los clientes sobre la reputación electrónica? ¿Cómo controlarlo? Descubra las respuestas de Opiniones Verificadas:

¿Qué es la reputación online?

La reputación online es la imagen digital de un individuo, un producto o una marca. También llamada reputación web, reputación digital o ciberreputación, participa en la definición de una identidad digital. Cada contenido que difunden las empresas puede contribuir (favorable o desfavorablemente)… ¡Al igual que el contenido creado por los internautas!

De hecho, la voz de los clientes es uno de los factores que influye en la reputación online. Los UGC (User Generated Content) permiten a los consumidores expresarse a través de opiniones en línea, fotos o incluso videos en las redes sociales. Ya no dudan en compartir sus comentarios con transparencia y autenticidad. Estos elementos crean valor en torno a una marca, lo que contribuye a su visibilidad, su notoriedad y, en consecuencia, su reputación.

Ahora bien, esta reputación en línea es una gran preocupación para las empresas. La atención a las reseñas de los clientes es esencial, al igual que la atención a lo que hace Google con las calificaciones y los comentarios en línea. De hecho, la reputación online también se compone de la reputación SERP , que corresponde a la imagen transmitida en el motor de búsqueda durante las solicitudes.

Según Chris Anderson (empresario y periodista estadounidense), “¡Tu marca no es lo que dices sobre ella, sino lo que dice Google al respecto!”… De ahí el interés en cuidar la experiencia del cliente , por recolectar críticas positivas que impulsarán la empresa, reputación en Google.

Reseñas de clientes, motores de su reputación online

Los consumidores nunca han estado tan bien informados. A lo largo de su recorrido como cliente, en Internet o en las tiendas, el acceso a la información es omnipresente. Incluso es el 88% de los consumidores los que consultan opiniones online antes de realizar una compra en internet (IFOP). Ahora es un reflejo espontáneo: para tomar una decisión de compra, los consumidores confían en las opiniones de otros clientes.

Por lo tanto, las revisiones son una palanca de confianza y tranquilidad. No solo reflejan una experiencia vivida o la calidad de un producto, sino también la seriedad de la empresa. Por tanto, una buena reputación puede resultar de estas opiniones… Además de mejorar el SEO , la credibilidad y la imagen de marca.

Por tanto, la reputación online representa más una oportunidad que una amenaza. Pero, ¿sabías que para dominarlo de forma eficaz, uno de los primeros pasos es optimizar la gestión de la opinión de los clientes?

Reseñas online: buena gestión para una mejor reputación electrónica

Más del 25% del valor de mercado de una empresa está directamente relacionado con su reputación, según el estudio del Foro Económico Mundial. Además de ser un activo para el reaseguro, la reputación es clave para el crecimiento y la rotación . Para mantener este indicador de imagen en el mejor nivel, todo comienza con una buena gestión de la opinión de los clientes.

Para dominar su reputación electrónica, estas son nuestras recomendaciones:

• Elige un método de recolección basado en la solicitud posterior a la compra. Al pasar por un tercero de confianza certificado como Opiniones Verificadas, puedes estar seguro de encuestar a los clientes con compras comprobadas. Este enfoque te permite concentrarse en reseñas auténticas y transparentes, sin temor a reseñas falsas o actos de competencia desleal… ¡Perfecto para fortalecer tu reputación en línea!

• Una vez desplegada la estrategia de escucha del cliente y recopiladas las primeras opiniones, es fundamental prestar especial atención a las opiniones negativas. Si recibes alguno, adopta una postura afectuosa y proactiva. Responder públicamente, disculparse y ofrecer soluciones personalizadas. Estas acciones ayudan a controlar la imagen transmitida. Incluso pueden ser un motivo de crecimiento: según un estudio de Reevo, la tasa de conversión aumentaría en un 67% si la empresa responde y da solución a un comentario negativo.

• ¡No te olvides de los clientes felices! Gracias a sus comentarios positivos, ayudan a mejorar su reputación en línea. Recuerda agradecerles sus consejos. El objetivo es potenciar el engagement de los clientes satisfechos, transformarlos en Embajadores de tu marca… Y difundir su palabra positiva en Internet.

• Fortalece tu estrategia SEO, para mejorar tu posicionamiento en Google. También te recomendamos que implemente una estrategia de Rich Snippet basada en las reseñas recopiladas. Entre los criterios de referencia de Google, las opiniones de los clientes se encuentran en la quinta posición… Entonces, ¿por qué no darles valor desde la etapa de búsqueda de los usuarios de Internet en Google? El contenido dinámico que incorpora las calificaciones de estrellas refuerza su reputación en línea.

• Mejora continuamente la experiencia del cliente, para recoger opiniones positivas que influirán en tu reputación online. Es un círculo virtuoso que debe establecerse: la recopilación de opiniones de los clientes le permite identificar las mejoras que se deben implementar (lado del producto, recorrido del cliente en línea o en la tienda, etc.). Estas mejoras ayudan a eliminar los puntos de fricción y mejorar la experiencia del cliente … ¡Lo que significa más críticas positivas y una mejor reputación electrónica!

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Lo has entendido: la reputación de las empresas no se compra. Hoy, debe ganarse, y más particularmente en línea. Dado que la reputación online depende principalmente de la opinió de los clientes, el desafío es implementar una estrategia optimizada de recopilación, gestión y difusión de opiniones. Entonces, ¿estás listo para descubrir nuestra solución para mejorar tu reputación en línea con Opiniones Verificadas?