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¿Qué preguntas hacer en tu cuestionario de satisfacción?

En una estrategia donde se busca obtener información y escuchar al cliente, recopilar sus opiniones es un paso clave. Proporciona una visión realista de las experiencias de los clientes en el proceso de post-compra. Pero antes de ganar las estrellas, debes ocuparte de elaborar tu cuestionario de satisfacción.

Este cuestionario suele ser enviado por correo electrónico, o por SMS, a compradores establecidos. El formulario debe combinar varios criterios: debe ser sintético, transparente, claro y estructurado. Por lo tanto, algunas preguntas deben ser obligatorias, mientras que otras deben evitarse.

Entonces, ¿estás listo para optimizar tu cuestionario de satisfacción posterior a la compra?

Preguntas para hacer en tu cuestionario de satisfacción

Tu cuestionario de satisfacción  es único . En cualquier caso, no debe copiarse de una empresa competidora. La forma tampoco debe ser la misma para todos los clientes: se adapta según la persona, el contexto de la compra, los productos o el tipo de experiencia entregada.

Sin embargo, incluso si cada cuestionario debe ser personalizado, desde Opiniones Verificadas recomendamos dar prioridad a ciertas preguntas. Estos cuestionarios te ayudarán a mejorar la tasa de devolución y recopilarán reseñas relevantes.

Preguntas sobre marcas o establecimientos

Entre los diferentes tipos de reseñas posteriores a la compra, las reseñas de marcas y establecimientos son las correspondientes a los comentarios sobre la experiencia de compra general . Se pide a los consumidores que describan diferentes momentos de su recorrido como cliente en línea o en la tienda.

A continuación, te mostramos algunos ejemplos de preguntas de marca / establecimiento para incluir en tu cuestionario de satisfacción:

  • ¿Estás satisfecho con tu experiencia de compra? 
  • ¿Cómo calificarías el sitio “…”? 
  • ¿Cómo describirías tu experiencia en la tienda?
  • ¿Cómo calificarías el servicio de entrega? 
  • ¿Cómo calificarías el tiempo de espera en la caja? 
  • ¿Cómo calificarías la recepción dentro del establecimiento? 
  • ¿Cómo evaluarías el cumplimiento de las medidas de higiene en la tienda?

En esta parte de marca / establecimiento, no dudes en incluir preguntas para recopilar valoraciones (de 5 estrellas), ¡pero también textualmente (gracias a los recuadros)! Para recopilar opiniones detalladas, indica instrucciones como “En esta parte, cuéntanos acerca …”

 

cuestionario de satisfacción

 

Preguntas sobre productos

En tu cuestionario de satisfacción, es fundamental separar las “Preguntas de marca / establecimiento” y las “Preguntas de producto”. Opiniones Verificadas te permite estructurar tu cuestionario en diferentes partes, para mejorar su legibilidad.

En la parte de producto, las preguntas se centran en las compras realizadas por el cliente. Esta retroalimentación ayuda a comprender la mejor satisfacción generada por tus diferentes productos.

Entre las preguntas en las que enfocarse en esta sección, aquí están las recomendaciones de Opiniones Verificadas :

  • ¿Cómo calificarías el producto X?
  • ¿Cómo calificarías la relación calidad / precio del producto?
  • ¿Este producto cumple con tus expectativas? (calificación de 5 estrellas)
  • ¿Cómo calificarías su sabor? 
  • ¿Cómo calificarías su facilidad de uso? 
  • ¿Cómo calificarías el diseño del producto?
  • ¿Este producto coincide con las fotos? (calificación de 5 estrellas)

Para las reseñas de productos, no dudes en hacer preguntas “destacadas” para recopilar notas… ¡Pero también debes hacer más preguntas gratuitas, para obtener textuales! Un cuadro con la instrucción: “En esta parte, cuéntenos sobre el producto …” puede ayudarte a obtener comentarios detallados.

 

cuestionario de satisfacción revisiones verificadas Tourtel twist

 

Preguntas de NPS

¿Están tus clientes listos para recomendar tu marca a sus amigos? Si no sabes la respuesta a esta pregunta… Es hora de encuestar a las partes interesadas.

Dentro de los cuestionarios de satisfacción de Opiniones Verificadas, cada empresa puede incluir una pregunta NPS  . Esta pregunta  mide la capacidad de los clientes para recomendar y, por lo tanto, predecir su lealtad.

El NPS  es un excelente indicador de la calidad de sus productos, sus servicios y su relación con el cliente.  Entonces, para evaluar el éxito de la experiencia de un cliente y la satisfacción generada, aquí está la pregunta fundamental que debe hacerse:

  • ¿Recomendarías * nombre de marca * a quienes te rodean? 

La puntuación es de 0 (poco probable) a 10 (muy probable). A continuación, se puede calcular la puntuación NPS para identificar a los clientes Promotores, Neutrales y Detractores.

 

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¿Qué preguntas debes evitar en tu cuestionario de satisfacción?

Un cuestionario de satisfacción debe ser  claro, estructurado y sintético. Durante su construcción, tendrás que tomar decisiones: ¿sobre qué temas desea encuestar a sus clientes? ¿De qué preguntas puedes prescindir para no sobrecargar o complicar el formulario?

Estas respuestas son específicas de cada empresa. Para ayudarte a tomar una decisión, te aconsejamos evitar:

Problemas sociodemográficos

No olvides el objetivo de este cuestionario, que tiene como objetivo sondear la satisfacción de sus clientes. ¡No es necesario preguntar la edad, ciudad, nacionalidad o sexo de sus clientes!

“¿Como supiste de nosotros?”

Este cuestionario de satisfacción debería permitir recopilar comentarios precisos sobre una experiencia de compra o un producto. Si prefieres las preguntas de seguimiento, deberías considerar la pregunta NPS.

El seguimiento de los canales de descubrimiento de tu marca se puede realizar en una encuesta complementaria, que tendrá como objetivo mejorar tu estrategia de comunicación.

Preguntas demasiado complejas o ambiguas

El tiempo de tus clientes es muy importante. Después de la compra, están listos para darte unos minutos y compartir sus respuestas. Pero si las preguntas son difíciles de entender, el fracaso es predecible… Y los clientes no llegarán al final del formulario. Para no incrementar la tasa de abandono, te aconsejamos que  evites peticiones ambiguas, como aquellas que confunden varias preguntas  (“¿Estás satisfecho con nuestros productos y la recepción en tienda?”).

También, debes eliminar preguntas complejas como: “¿Qué te pareció la UX del sitio web, especialmente al navegar por la página de inicio?”

3 últimos consejos para optimizar su cuestionario de satisfacción

¿Estás listo para diseñar u optimizar tus cuestionarios de satisfacción? Antes de tomar medidas, estas son nuestras últimas recomendaciones que debes conocer:

1. Favorecer preguntas condicionadas

Con  una pregunta condicionada, puedes preguntar “¿Estás satisfecho con tu experiencia de compra?”. Luego, dependiendo de la calificación asignada, plantea una segunda pregunta adicional.

Este método se recomienda para calificaciones negativas (2 estrellas o menos), con el fin de recopilar explicaciones escritas completas. Los comentarios de los clientes se pueden procesar internamente para brindar soluciones personalizadas.

2. No influir en las respuestas de tus clientes

Al recopilar opiniones escritas, un cuadro “en esta parte, cuéntenos acerca de …” ayuda a guiar al cliente en el contexto de su respuesta. Las texturas mejorarán tu referenciación sobre un tema específico.

Sin embargo,  no puedes decir “Cuéntenos sobre la excelente navegación en el sitio” . ¡Presta atención a las instrucciones dadas para no influir en los clientes!

3. Incluye un número mínimo de caracteres por palabra

Entre las reseñas posteriores a la compra son importantes por las palabras clave, lo que te permitirá mejorar el conocimiento del cliente, pero también tu SEO . Al recopilar textos textuales, no dudes en insertar un número mínimo de caracteres para el envío de respuestas.

Así, invitas al cliente a describir una experiencia… Sin caer en la tentación de escribir simplemente “arriba” o “brillante”, dos tipos de respuestas que no aportan ningún valor añadido.

Ahora que conoces la importancia de un cuestionario de satisfacción cuidadoso y optimizado. Las preguntas para hacer (o evitar) ahora no son un secreto para ti. Entonces, ¿estás listo para apuntar a las (5) estrellas con Opiniones Verificadas ?

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