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Artículos Guías & consejos

¿Por qué y cómo desarrollar una estrategia centrada en el cliente?

“Customer centricity” ¿Has escuchado alguna vez este neologismo, utilizado por muchas empresas? Es una estrategia está, basicamente, “centrada en el cliente”, significa colocar al cliente en el centro de todas las preocupaciones de la marca.

En los últimos años, este enfoque “centrado en el cliente” se ha extendido como una verdadera cultura corporativa. Sin embargo, entre el discurso y la acción, la brecha a menudo se ensancha. Entonces, ¿por qué es necesario desarrollar una verdadera estrategia centrada en el cliente? y ¿cómo lograrlo?

Las ventajas de un enfoque centrado en el cliente

Hemos entrado en la era de la confianza, donde ningún cliente se deja engañar. Cada día, se necesitan más pruebas que palabras para comprender que el consumidor está en el centro de las preocupaciones de las marcas. Por ello, deben cumplir más requisitos y mejorar las relaciones.

Ya no se trata de optar por clientes pasivos al final de la cadena. Los consumidores son ahora actores dispuestos a hacer oír su voz.

Las ventajas de este cambio de paradigma y el surgimiento del enfoque en el cliente son múltiples:

  • Mejorar las experiencias ofrecidas, gracias a la Voz del Cliente.

En primer lugar, un enfoque centrado en el cliente permite fortalecer las habilidades de escucha del cliente y, por extensión, el conocimiento del cliente. Asimismo, tambien ayuda dar voz a los consumidores, la empresa llega a conocerlos mejor y comprender sus expectativas.

Esta estrategia puede basarse en la recopilación de opiniones posteriores a la compra. La empresa puede contar con comentarios fiables, auténticos y transparentes.

Sobre la base de sus comentarios, la empresa ancla al cliente en sus decisiones estratégicas. Escuchar a los clientes permite identificar nuevos segmentos de crecimiento, mejorar las fichas de productos , desarrollar un nuevo customer journey más omnicanal…

En definitiva, todas estas posibilidades deben diseñarse para mejorar la experiencia ofrecida. Este último debe ser memorable en todas las etapas del recorrido del cliente.

Al mejorar las experiencias de los clientes, el enfoque en el cliente también ayuda a las empresas a destacar. El cliente está integrado en el propósito, la visión y las acciones de la marca: ¡esta ventaja competitiva es un activo importante!

  • Atraer nuevos clientes de forma eficaz.

Al convertirse en una empresa centrada en el cliente, no solo mejora las experiencias de sus clientes existentes. También refuerza su estrategia de adquisición y conversión , al tiempo que impulsa su facturación.

De hecho, para convertir nuevos clientes, te recomendamos que centres sus esfuerzos en ellos (en lugar de en una estrategia centrada en el producto, por ejemplo). Los consumidores son particularmente sensibles a las opiniones de otros consumidores. Por lo tanto, una de las palancas del enfoque en el cliente consiste en difundir las opiniones recopiladas posteriores a la compra de la manera más amplia posible.

Para enriquecer la estrategia de comunicación , considera incorporar su puntaje promedio o los comentarios textuales de los comentarios de los consumidores en su sitio web, redes sociales, boletines, catálogos, etc.

Todos los medios en línea y fuera de línea lo ayudarán a promover la retroalimentación. Esta práctica es fundamental para animar a la gente a comprar: el 88% de los consumidores consulta opiniones online antes de comprar un producto o servicio, según el IFOP (Instituto de Estudios de Opinión y Marketing en Francia).

  • Involucra a tus clientes más leales

Una estrategia centrada en el cliente le ayuda a identificar a sus mejores clientes: aquellos que realizan más compras, ¡pero también aquellos que están más satisfechos!

Al centrarse en la tasa de retención y la satisfacción generada a lo largo del proceso de compra, podrá evaluar el ciclo de vida de un cliente. Cuantas más acciones centradas en el cliente realices, más satisfecho estará el cliente… y más volverá a realizar compras, volviéndose fiel.

La identificación de estos clientes leales es una de las palancas de un enfoque centrado en el cliente. Al conocer a los clientes más rentables, será más fácil ofrecer una experiencia de cliente óptima.

Con un enfoque en los consumidores con “alto valor de vida del cliente”, los resultados son numerosos: el 15% de los clientes más leales contribuyen al 60% de las ventas totales de la empresa, según un estudio del Center for Retail Management de Northwestern University.

Y cuando sabemos (según Bain & Company) que aumentar su tasa de retención de clientes en un 5% aumentaría sus ganancias del 25% al ​​95%… ¡Una estrategia enfocada en los clientes (leales y comprometidos) ya no parece cuestionable!

¿Cómo configurar una estrategia centrada en el cliente?

Ahora estás convencido de la importancia de colocar al cliente en el centro de las decisiones y acciones de tu empresa… ¿Pero no sabes cómo hacerlo? Para desarrollar una cultura de cliente 100% centrada en el cliente, estos son los pasos que le recomendamos que siga:

1. Empieza por analizar el “lugar” del cliente y difundirlo internamente.

Cualquier proyecto importante comienza con una estrategia ascendente clara y enmarcada. Primero, piensa en el lugar del cliente dentro de su propósito, su visión, sus valores… Si se deben producir ciertos cambios estratégicos, comienza por reposicionar esta dimensión centrada en el cliente.

Esta nueva filosofía centrada en el cliente debe compartirse internamente en todos los ámbitos. Para que todos comprendan y apliquen las reglas donde el cliente es el centro a diario, no dudes en organizar talleres o reuniones en la sede y en el campo.

2. Define una estrategia de Voz del cliente, basada en los comentarios posteriores a la compra.

Para estar verdaderamente centrado en el cliente, es esencial escuchar e interactuar con sus consumidores. Una solución de opinión del cliente le permite recopilar esta valiosa retroalimentación y responder a ella: aquí está el segundo paso que debe implementar, ¡para luchar por una mayor centralización en el cliente!

Opiniones Verificadas ofrece una solución para recopilar, moderar y difundir opiniones posteriores a la compra. Como tercero de confianza certificado, promovemos la voz de los clientes, basándonos en comentarios fiables, auténticos y transparentes. Gracias a la puntuación media y a las texturas recogidas, cada empresa puede medir la satisfacción del cliente y diseñar experiencias memorables.

3. Segmentar los datos recopilados para identificar el valor del cliente.

Recuerda: los datos recopilados sobre sus clientes (como las reseñas en línea) le permiten actuar con eficacia. Para identificar las acciones más consistentes para implementar, considere analizar y segmentar los datos en su posesión.

Por ejemplo, ¿cuáles son las razones más recurrentes de satisfacción? En las tiendas , ¿cuáles son los puntos de fricción que más se mencionan en las reseñas? ¿Por qué los clientes están dispuestos a recomendar su marca? ¿Qué productos son los mejor valorados? Todas estas preguntas que le ayudarán a llegar a una segmentación relevante se pueden complementar con un cálculo: el valor de vida útil del cliente.

Este indicador clave evalúa la rentabilidad del período de retención de clientes. Gracias a este cálculo, también podrá identificar los clientes más rentables en los que centrar sus esfuerzos centrados en el cliente:

CLV = Rotación promedio por cliente (el valor del cliente) x período (en meses) x vida útil del cliente

4. Demuestra una mejora continua.

Roma no se construyó en un día … ¡y tampoco su estrategia centrada en el cliente! Este enfoque estratégico e ideológico es un elemento central de la cultura de una empresa. Su desarrollo no se basa en una acción aislada limitada en el tiempo.

A lo largo de la relación que se establece con sus clientes, es fundamental analizar los comentarios para identificar insights, estar al tanto de las tendencias de consumo, probar e iterar nuevas ofertas… Escuchar a tus clientes a lo largo del tiempo y mejorar continuamente es la clave para un cliente eficaz -enfoque centrado!

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