El Customer Journey o recorrido del cliente es una sucesión de pasos clave. Comienza con la aparición de una necesidad, antes de terminar con un comportamiento de lealtad (o no) con una marca. Y a lo largo de este viaje, un elemento impacta en las diferentes etapas: la retroalimentación de los clientes. Ya sean estrellas,...
El Customer Journey o recorrido del cliente es una sucesión de pasos clave. Comienza con la aparición de una necesidad, antes de terminar con un comportamiento de lealtad (o no) con una marca. Y a lo largo de este viaje, un elemento impacta en las diferentes etapas: la retroalimentación de los clientes.
Ya sean estrellas, calificaciones de 5 u opiniones. Las opiniones de los clientes son elementos esenciales de tranquilidad, credibilidad y conversión. En este artículo, veremos cómo implementarlos, en cada etapa del Customer Journey. ¿Estás listo para actuar?
1– Opiniones de clientes y la etapa de búsqueda de información
El primer paso en el recorrido del cliente es la aparición de una necesidad. Comprar un sofá nuevo en la tienda, encontrar el mejor restaurante cercano, pedir suministros de oficina … Sea cual sea la necesidad, el futuro cliente pondrá en marcha una acción: la búsqueda de información.
En esta etapa, el reflejo principal es buscar en Internet. Google se convierte entonces en nuestro mejor amigo: gracias a él, podemos escribir consultas o palabras clave, como “sofá de terciopelo barato”, “restaurante italiano Marsella” o “impresora de entrega rápida”. Cuando la necesidad aún no está clara, es más raro escribir directamente el nombre preciso de una marca, restaurante o tienda. Pero sea cual sea la consulta, el buscador siempre sugiere diferentes propuestas.
Aquí es donde las opiniones de los clientes son particularmente útiles. En el resultado de búsqueda de Google (SERP), las opiniones de los clientes se consideran contenido enriquecido que dirige la búsqueda de información. Proporcionan información valiosa para el resto del recorrido del cliente: positivo, negativo, comentarios, número de estrellas… Todos estos criterios, son preciosos, para “hacer una opinión gracias a las opiniones”.
Y la gente no se toma éstas a la ligera: en promedio, el 93% de los consumidores pasan más de un minuto leyendo opiniones online, según Bright Local.
2 – Opiniones de clientes y la etapa de comparación
A medida que avanza la búsqueda de información, el segundo paso en el recorrido del cliente es el de la comparación. Nuestra mirada se detiene en varias opciones de tiendas, productos o restaurantes. En ese momento, comienza la evaluación de diferentes propuestas, antes de hacer nuestra elección final.
Una vez más, las opiniones de los clientes son esenciales. Los futuros compradores deben estar tranquilos y en confianza, incluso antes de construir una relación con ellos. Así que confían en sus compañeros online para comparar diferentes experiencias. En esta etapa, se pueden consultar, analizar y comparar diferentes tipos de opiniones: opiniones de marcas, de productos o revisiones de establecimientos, dependiendo de la naturaleza de la experiencia buscada.
Cuando se hace una comparación a partir de las opiniones de los clientes, se tienen en cuenta diferentes criterios en este orden: primero, la calificación (84%), luego la veracidad de la revisión y su confiabilidad (81%), la actualidad de la revisión (80%), el contenido en sí (79%) y finalmente, la respuesta de la empresa (78%), según Bright Local.
Por lo tanto, para tener la oportunidad de ser elegido durante la etapa de comparación, las empresas tienen todo el interés en optimizar cada uno de estos puntos. Al recopilar, administrar y difundir opiniones a través de un tercero de confianza, como las opiniones verificadas, las empresas pueden beneficiarse de un activo: la página de certificación de Opiniones Verificadas.
Incluye todos los puntos importantes para los usuarios: valoraciones, comentarios, fecha del dictamen, prueba de su fiabilidad, respuestas de las empresas… En esta etapa, la página de atestación es una ventaja competitiva para destacar y tranquilizar a los futuros clientes.
3 – Opiniones de clientes y toma de decisiones
Las opiniones de los clientes son verdaderos impulsores de la toma de decisiones. Según el TERRITORY Influence, El 88% de los consumidores lee una opinión antes de tomar una decisión de compra. Casi 9 de cada 10 clientes integran la consulta de opiniones como la base de su decisión.
Además, las opiniones de los clientes se consideran evidencia social. Estas son pruebas contundentes, no promesas de marca. 8 de cada 10 consumidores confía en las opiniones y recomendaciones online. Como puedes ver, las opiniones de los clientes es un factor clave en el momento de realizar la compra. Por lo tanto, recomendamos a las empresas que apuesten por un recorrido del cliente cada vez más omnicanal, ya que la difusión de las opiniones, lo es.
Por ejemplo, las opiniones de los clientes son efectivas cuando se integran en una estrategia de comunicación digital, con despliegue en la primera página de un sitio web, dentro de las fichas de producto, en las redes sociales, en un boletín, etc.
Además, el lugar del feedback también está en los canales offline, para impactar a los clientes a la hora de realizar una compra en tienda: flyers, TPV, carteles, etiquetas electrónicas… ¡Todos los medios son buenos, para valorar la satisfacción y fomentar la acción!
4 – Opiniones y lealtad posterior a la compra
La culminación del Customer Journey no es solo la compra: también es el momento en que el cliente consume o utiliza un producto, o cuando experimenta un servicio en tiempo real. La experiencia vivida es un momento de la verdad que puede dar lugar a la satisfacción o, por el contrario, hacer que te arrepientas de una compra.
Una vez más, las opiniones de los clientes pueden ser útiles, siendo su satisfacción recogida y analizada. Por lo tanto, uno de los objetivos finales de este enfoque no es otro que la lealtad.
De hecho, gracias a un cuestionario de satisfacción personalizado, las empresas pueden recopilar de manera precisa y transparente las opiniones de los clientes para el encantamiento o los puntos de fricción. En esta etapa, las opiniones de los clientes permiten identificar a los compradores con alto valor agregado, es decir, los clientes más satisfechos, comprometidos y rentables. Para lograr esto, lo ideal es confiar en la retroalimentación para desarrollar la segmentación.
En base a esta segmentación y a las opiniones más positivas recibidas, se pueden poner en marcha planes de acción de fidelización. En primer lugar, no dudes en responder públicamente a todas las opiniones recibidas, positivas y/o negativas. Al hacerlo, muestras tu consideración por todos los clientes. Esta acción puede ser motivo de retención, para clientes satisfechos con su experiencia y tu respuesta personalizada, o clientes convencidos de darte una segunda oportunidad.
Por último, para los clientes previamente identificados como satisfechos, comprometidos y rentables para la empresa, te recomendamos que despliegues acciones específicas de fidelización: regalo para recoger en tienda, promoción online, invitación VIP para un evento… ¡El análisis de las opiniones recogidas de los consumidores satisfechos puede incluso ayudarte a identificar las preferencias y hábitos de este tipo de clientes! Con este enfoque, sin duda: estás apuntando a las 5 estrellas.
A lo largo del recorrido del cliente, las opiniones son de fundamental importancia, por un lado, para la empresa y por otro lado, para retener a actuales clientes y conquistar a clientes futuros.
¿Deseas aprender a implementar opiniones de clientes en cada etapa de tu recorrido digital, físico u omnicanal del cliente? No esperes más: Opiniones verificadas.