Las opiniones de los clientes son una palanca esencial para tu conocimiento del mismo, su referencia o su facturación. Las reseñas ayudan a mejorar la satisfacción del cliente y la experiencia, gracias a los valiosos conocimientos del consumidor. Pero para lograr todos estos beneficios de manera efectiva, debes comenzar con este paso: comprender los diferentes...
Las opiniones de los clientes son una palanca esencial para tu conocimiento del mismo, su referencia o su facturación. Las reseñas ayudan a mejorar la satisfacción del cliente y la experiencia, gracias a los valiosos conocimientos del consumidor.
Pero para lograr todos estos beneficios de manera efectiva, debes comenzar con este paso: comprender los diferentes tipos de reseñas de clientes que debes recopilar; Las reseñas de marcas, reseñas de productos… ¿Cuáles son sus particularidades? ¿Deberíamos favorecer un tipo de colección sobre otro?
1- Reseñas de marca, para medir la experiencia vivida
Cuando un comerciante o merchant recurre a Opiniones Verificadas, hay disponibles diferentes tipos de opiniones de los clientes para recopilar. ¿Qué tienen en común? Vienen de una solicitud posterior a la compra, enviada a través de un formulario de correo electrónico.
El primer tipo de aviso corresponde a avisos de marca. Mediante las revisiones de marca, las empresas pueden preguntar las opiniones de los clientes sobre una experiencia de compra online o en la tienda . Luego, los consumidores pueden describir diferentes momentos en su recorrido.
Para una experiencia digital, el cliente puede describir la navegación en el sitio, el tiempo de carga de la página, la ergonomía y el diseño.
Para una experiencia de punto de venta, el cliente podrá dar su opinión sobre la recepción en la tienda, el tiempo de espera en la caja, la disponibilidad de productos, la simpatía del personal … o incluso el respeto de las medidas de higiene. , criterio imprescindible en tiempos de crisis.
Las reseñas/opiniones de marca también pueden referirse a una experiencia posterior a la compra: ¿la entrega fue bien, a tiempo? ¿El servicio al cliente fue receptivo y amigable?
Cualquiera que sea su contenido, se publica una revisión/opinión de marca en la página de certificación de Opiniones Verificadas. Cada empresa que utiliza nuestra solución tiene su propia página, que hace referencia a todas las reseñas de marca recibidas.
Página de certificación de Kiwoko , que hace referencia a las opiniones de su marca
Gracias a las opiniones de marca recopiladas, cada empresa puede tener una mejor visión de las experiencias del cliente. De este modo, puede medir la satisfacción de sus clientes (gracias a una calificación media de 5 estrellas) e identificar fácilmente a los clientes considerados promotores o detractores. Se puede implementar un verdadero proceso de mejora continua gracias a los comentarios.
Pero, las revisiones de marca, no son los únicos comentarios que se recopilan para medir la satisfacción del consumidor. ¿Conoces los detalles de las reseñas de productos?
2- Reseñas de productos, vinculadas a una compra específica
Dentro de su colección de opiniones posteriores a la compra , también puedes decidir solicitar a tus clientes un producto específico.
Una revisión de producto, como su nombre indica, se centra en los comentarios relacionados con los productos comprados. A continuación, el cliente puede describir las características, conformidad, detalles relacionados con el uso, gusto por los productos alimenticios, manipulación de objetos funcionales.
Las empresas que utilizan Opiniones Verificadas, como un tercero de confianza para recopilar reseñas de productos, pueden publicarlas directamente en su sitio.
Las revisiones de productos son una de las piezas más eficaces para generar ventas. Motores de seguridad sobre la calidad y confiabilidad de una empresa , también son una ayuda valiosa para ayudar a los consumidores a tomar sus decisiones de compra . Según el IFOP, el 88% de los consumidores consulta opiniones online antes de realizar una compra.
Para convencer aún más a los usuarios de Internet, las reseñas de productos publicadas en las hojas de productos pueden ir acompañadas de la calificación NPS. La empresa puede así comunicar su valoración media, las diferentes devoluciones de productos… Pero también el número de internautas que recomiendan este producto como amigo. Esta es la elección hecha por Verdecora, al integrar una pregunta NPS en su cuestionario de recopilación de opiniones posterior a la compra. ¡Cada cliente potencial puede visualizar así la satisfacción y la recomendación potencial de sus compañeros!
Ejemplo de reseñas de productos y clasificación NPS, publicadas por Verdecora
Por lo tanto, las reseñas de productos impulsan las ventas y tranquilizan a los usuarios de Internet sobre un producto específico, mientras que las reseñas de marcas brindan comentarios más generales. Pero, ¿son complementarios los dos tipos de colección?
3- ¿Debemos dar preferencia a las reseñas de marcas o de productos?
Si mejorar la satisfacción del cliente en todos los niveles es una prioridad para tu negocio, ten la seguridad de que puede combinar reseñas de marcas y reseñas de productos.
Esto es lo que recomendamos, para obtener una visión justa y detallada del recorrido del cliente, los productos y las experiencias entregadas. Dentro de un solo formulario de recopilación, puedes solicitar la opinión de tus clientes con preguntas sobre las diferentes marcas y productos.
Es el caso, por ejemplo, de Forum Sport , que tras realizar un pedido interroga a sus clientes sobre varios puntos. Se encuesta la experiencia, el tiempo de espera, la calidad del producto, la calificación de los productos y la calificación general.
Con un cuestionario tan completo, la empresa puede así recolectar una cifra de satisfacción media (CSAT), un NPS, un retorno de sus productos y retroalimentaciones diversas y variadas, que permiten abrir la discusión entre la empresa y sus clientela.
Por esta razón, las revisiones de marca y las revisiones de productos responden a diferentes problemas en términos de recopilar comentarios de los clientes. No se distribuyen en el mismo lugar ¡Pero son muy complementarios, para mejorar la satisfacción y la experiencia del cliente !
Cuando se trata de recopilar reseñas/opiniones, si se necesita una elección, en realidad no debe hacerse entre reseñas de marca y producto. En su lugar, pregúntate: ¿deberíamos priorizar la recopilación de reseñas espontáneas (cualquiera, verificado o no, puede publicar una reseña sobre mi marca y mis productos) o la recopilación de reseñas solicitada?
Con Opiniones Verificadas, te ayudamos a implementar esta segunda solución, con solicitudes exclusivamente en postcompra, para recolectar devoluciones auténticas y transparentes . Para obtener más información, descubre nuestra solución y el testimonio de nuestros clientes.