Para el 92 % de las empresas, el riesgo reputacional, especialmente el de la reputación online, se considera el más difícil de gestionar (fuente: estudio de ACE). Sin embargo, el control y la gestión de la reputación ya no deberían ser una opción. En el ámbito de Internet, la reputación digital determina la imagen que los...
Para el 92 % de las empresas, el riesgo reputacional, especialmente el de la reputación online, se considera el más difícil de gestionar (fuente: estudio de ACE). Sin embargo, el control y la gestión de la reputación ya no deberían ser una opción. En el ámbito de Internet, la reputación digital determina la imagen que los clientes tienen de ti y el nivel de confianza que están dispuestos a depositar en tu empresa.
La reputación digital se basa principalmente en los clientes e internautas, y está marcada por las opiniones de tus clientes. Por ello, debes aprender a gestionar tu estrategia de obtención de reseñas y a supervisar tu reputación digital para garantizar que tu empresa tenga una buena imagen de cara a los consumidores. Nuestra guía te ayudará a lograrlo.
Acción n.º 1: haz un seguimiento periódico de las reseñas de los clientes
La reputación digital corresponde a la imagen que transmite en línea una empresa o una persona. Las reseñas de los clientes juegan un papel clave en este nivel de reputación: las opiniones positivas ayudan a fortalecerla, mientras que las negativas pueden dañarla… De ahí la importancia de supervisar regularmente el impacto de las reseñas en la reputación digital para poder actuar cuando sea necesario.
De hecho, para controlar tu reputación en la red, lo primero que debes hacer es estar al tanto de lo que la gente opina sobre ti. Para ello, debes supervisar todos los canales:
- redes sociales;
- reseñas de Google My Business;
- foros;
- reseñas de clientes en tu web;
- etc.0
Este seguimiento lo puede realizar uno de tus empleados como responsable de la reputación digital. Después, debes compartir con tus equipos tu labor de medición, análisis y seguimiento. Es importante que compartas:
los indicadores cuantitativos, que repercuten en la reputación digital (índice de satisfacción del cliente, porcentaje de valoraciones positivas, NPS, etc.);
los indicadores cualitativos, que repercuten en la reputación digital (motivos de satisfacción e insatisfacción que se destacan en las reseñas, etc.).
Al establecer un seguimiento regular de la reputación digital, será más fácil implementar las acciones de mejora continua necesarias.
Acción n.º 2: responde a todas las reseñas
El 97 % de los internautas leen regularmente las respuestas que dan las empresas a las reseñas de los clientes (fuente: Brightlocal). Por eso, tu papel es decisivo a la hora de labrarte una buena reputación digital.
Si no respondes a las críticas, tanto positivas como negativas, das a entender que ignoras a tus clientes y los internautas pueden pensar que no te importan los compradores. Tu prioridad debe ser justo lo contrario: ser (y parecer) customer-centric.
Para mantener el control sobre tu reputación digital, debes responder a las reseñas de los clientes para crear un espacio de diálogo con los internautas. El objetivo es demostrar profesionalidad, amabilidad y cercanía a tus clientes. Una respuesta cordial puede reconducir muchas situaciones conflictivas con un cliente existente o, por el contrario, motivar a nuevos consumidores a confiar en ti.
En ambas situaciones (tras una opinión positiva o negativa), una respuesta por parte de la marca tiene un impacto positivo en tu reputación digital. ¡No desaproveches esta oportunidad!
Acción n.º 3: integra las reseñas de los clientes en tu estrategia de contenido
La creación de contenido es una excelente forma de mejorar tu reputación digital. Para reforzar tu diferenciación, es esencial que utilices contenido generado por el usuario (UGC) en tu estrategia editorial.
Las reseñas de los clientes se consideran contenido generado por el usuario (UGC). Para aprovechar estas opiniones, considera reutilizarlas e integrarlas en tu estrategia de comunicación.
Por ejemplo, si uno de tus productos tiene muchas críticas positivas, ¿por qué no publicarlo en tus redes sociales? Esto destaca el producto en cuestión, así como las críticas positivas que lo acompañan. De esta forma, aprovechas la demostración social para reforzar tu reputación digital. Además, pones en valor a tus clientes satisfechos, lo que contribuye a la fidelización.
Acción n.º 4: define una estrategia SEO sólida
Cuando los internautas se encuentran en la fase de investigación y descubrimiento, suelen buscar en Google la siguiente fórmula: «nombre de la marca + opiniones». Los resultados que aparecen influyen en la toma de decisiones. De ahí la importancia de cuidar tu referenciación natural (SEO) para mantener el control sobre tu reputación digital.
De hecho, incluso si las empresas no pueden controlar al 100 % su reputación digital (o modificarla eliminando las reseñas de los clientes), pueden tomar medidas para mejorarla. Al apoyarse en una estrategia de referenciación SEO, fortalecen su visibilidad y su posicionamiento en los primeros resultados en las SERP.
La reputación digital y la referenciación natural vuelven a estar estrechamente ligadas a las opiniones de los clientes: los motores de búsqueda favorecen la clasificación en Google de las empresas que más recopilan y difunden las reseñas y responden a las opiniones de sus clientes.
Al mismo tiempo, cuanto más solicitan las empresas la opinión de sus clientes, más probable es que mejoren su reputación digital gracias a las opiniones positivas: la puntuación media resultante de una solicitud tras la compra es más alta que las reseñas espontáneas (4,34/5 frente a 3,89/5), según ReviewTracker (2021).
Las reseñas de los clientes son, por lo tanto, las mejores aliadas para tu reputación digital y la referenciación en Google. No obstante, primero debes elegir las herramientas adecuadas para optimizar la recopilación y distribución de las opiniones (en Google My Business, tu web, tus fichas de productos, etc.).
Acción n.º 5: elige la solución adecuada para lograr una buena reputación digital
Tu empresa no tiene la posibilidad elegir ni definir su propia reputación digital, pero sí puede supervisarla, gestionarla y mejorarla a partir de ciertas herramientas.
Por ejemplo, más de 6000 empresas mantienen el control de su reputación digital con Opiniones Verificadas de SKEEPERS. Todo ello, gracias a la recopilación, gestión y difusión de las opiniones de tus clientes, desde una herramienta que reúne todo lo que necesitas.
Después de una compra en línea o en la tienda, los clientes reciben un cuestionario de satisfacción, lo que aumenta el número de comentarios positivos. Después, las opiniones deben gestionarse y moderarse, y difundirse en diferentes plataformas. Opiniones Verificadas de SKEEPERS es una solución certificada y socio de Google: puedes publicar las reseñas en la ficha de tu establecimiento de Google My Business, tu web o la página de certificación de Opiniones Verificadas, entre otros.
Con nuestra solución, las empresas B2B y B2C también pueden confiar en las funciones de Reputation Builder, que repercuten directamente en tu reputación digital:
La función Review Management+ te permite controlar tu reputación en todas las plataformas de reseñas, gracias a una interfaz centralizada. De esta forma, puedes ver y responder a las reseñas de Google, Facebook y otras plataformas, todo desde el mismo lugar.
La función Review Balancing permite que tus promotores se expresen en el mismo entorno que tus detractores. Así, las opiniones de tus clientes se distribuyen en todas las plataformas, y tu reputación digital se vuelve homogénea en toda la red.
Hoy en día, el 96 % de los internautas afirman estar influenciados por la reputación digital de una marca a la hora de realizar una compra (fuente: IFOP). Por ello, debes aprender a controlar y supervisar tu reputación en línea cuanto antes:
