Las opiniones de los clientes ayudan a las marcas a sentirse más seguras y a ganar credibilidad en el mercado. Los clientes por su lado, son los motores de las compras, en Internet y en las tiendas. ¡Pero eso no es todo! Las reseñas posteriores a la compra son muy útiles e influyen en todo...
Las opiniones de los clientes ayudan a las marcas a sentirse más seguras y a ganar credibilidad en el mercado. Los clientes por su lado, son los motores de las compras, en Internet y en las tiendas. ¡Pero eso no es todo! Las reseñas posteriores a la compra son muy útiles e influyen en todo el recorrido del cliente, son necesarias para fidelizar a tu cliente, crear un relación de compromiso y recompra.
En este artículo, estamos interesados en el vínculo entre la retroalimentación y la lealtad. Entonces, ¿cómo puedes hacer que las opiniones de los clientes sean un incentivo para la lealtad? ¿Podemos retener clientes con comentarios mixtos o incluso negativos? Desde Opiniones Verificadas te ayudamos con una serie de preguntas y respuestas.
¿Por qué escuchar a tus clientes es un motor de lealtad duradera?
En 2021, todas las marcas desean luchar por la fidelidad, sinónimo de compromiso con el cliente . La idea no es solo mantener relaciones transaccionales… sino pasar a una dimensión más emocional, dejando que el cliente se exprese y actúe de forma comprometida.
Un cliente comprometido no duda en tomar medidas, recomendar la marca o crear contenido en torno a su experiencia de compra. La evidencia pasa por la acción… Pero sobre todo al compartir las opiniones de los clientes. Y para las marcas, es hora de canalizar esta necesidad de expresión a través de una práctica: escuchar a los clientes.
Para desbloquear todo el potencial de la Voz del cliente, el primer paso es escuchar. Esta escucha debe ser continua, para poder escuchar verdaderamente al cliente y llegar a conocerlo.
Una solución para recopilar, moderar y difundir opiniones posteriores a la compra, como Opiniones Verificadas, es un primer paso para activar la escucha y podrás fidelizar a tu cliente. Pascal LANNOO, CMO de SKEEPERS (editor de la solución de Opiniones Verificadas) confirma esto:
“Escuchar al cliente, basarse en sus sentimientos, respaldar las reflexiones estratégicas de la empresa sobre lo que él experimenta contigo, es esencial para construir una relación de compromiso duradera”.
Segmentar y fidelizar
Definir una estrategia de escucha del cliente para recopilar comentarios es un primer paso esencial, pero no es suficiente. Te permite escuchar los motivos de satisfacción e insatisfacción después de una experiencia de compra. Pero para adquirir un conocimiento (y un reconocimiento) real del cliente que genere lealtad, las opiniones recopiladas deben estar segmentadas.
Por lo tanto, el análisis de las opiniones de los clientes y la segmentación son esenciales en varios niveles. Inicialmente, esto permite fragmentar a los clientes en grupos homogéneos, según distintos niveles de satisfacción. Por ello, los planes de acción (y lealtad) pueden diferir entre clientes completamente satisfechos y clientes insatisfechos.
En segundo lugar, esta segmentación te permite identificar patrones recurrentes de encantamiento y fricción. Al responder a los cuestionarios de satisfacción , ¿los clientes se quejan de la calidad de sus productos? ¿Elogian a los asesores de ventas por su simpatía? ¿Qué piensan del tiempo de espera en la caja o la simplicidad de comprar en su eCommerce? Al identificar todas sus fortalezas y debilidades, podrás establecer áreas específicas para mejorar y retener.
Convertir a los detractores en promotores
“Un cliente insatisfecho nunca puede ser fiel”: aquí hay un prejuicio a combatir en 2021. Cuando un cliente expresa su insatisfacción mediante un aviso, este acto no es inevitable para la empresa. Una opinión negativa no es sinónimo de ruptura en la relación con el cliente… Siempre que se escuche esta opinión y la empresa actúe a tiempo con el consumidor.
En Opiniones Verificadas, creemos que un Detractor puede transformarse en un Promotor de Marca, o incluso en un Embajador. Para lograrlo, la empresa debe estar activa y dar respuestas a los clientes. Estos usuarios esperan un diálogo, una conversación bilateral, una presencia a su lado. Para retener a los clientes decepcionados, estos son nuestros consejos:
- Responde a todas las opiniones negativas aportando soluciones. Estas soluciones deben ser personalizadas según el cliente, para demostrar tu implicación y tu total consideración. Invita al cliente a que vuelva a confiar en ti.
- Debes tener en cuenta que cada respuesta a una reseña está destinada a un cliente específico… ¡Pero también es leída por muchos usuarios de Internet! Recuerda cuidar tu ortografía, la relevancia de tus respuestas y tu empatía. Contribuirá así a la difusión de una imagen de marca positiva: este compromiso público con los clientes es un criterio tranquilizador que fomenta la fidelización.
- Completa tus respuestas públicas con debates individuales, según la situación. Esta es, en particular, la estrategia de Grain de Malice, que recopila reseñas posteriores a la compra con Opiniones Verificadas. En el caso de una puntuación por debajo de 3 sobre 5, el cliente es llamado y recogido directamente por la tienda. Los resultados son positivos: ¡Grain de Malice ha aumentado su tasa de repetición de compras en un 20% para los clientes cuya insatisfacción se gestiona de esta manera!
Involucra a los clientes satisfechos para aumentar su lealtad
Incrementar la retención de los mejores clientes en un 5% puede generar un aumento de los resultados económicos del 25% al 55% (Bain & Cie). Ya no hay ninguna duda: ¡los clientes que dejan opiniones positivas son una mina de oro para retener!
Pero un cliente satisfecho sigue siendo un cliente volátil. La satisfacción no debe confundirse con preferencia y compromiso “exclusivo”. Para luchar por una lealtad duradera y un compromiso genuino, la marca debe, a su vez, participar. Comienza creando proximidad con los clientes, por ejemplo, respondiendo a las críticas positivas con agradecimiento. Este reconocimiento es una poderosa herramienta para la lealtad y para fidelizar a tu cliente.
Al mantener la relación en el día a día (en particular a través de la fuerza de la conversación), la empresa promueve la recompra, el apego, la consideración… pero también el compromiso en otras formas. Hemos entrado en la era de UGC (contenido generado por el usuario) , y más allá de presentar reseñas de clientes, los consumidores ya no dudan en crear contenido para promocionar marcas.
Incluso sin ninguna recompensa ofrecida, no es raro ver a los clientes expresarse a través de fotos o videos en las redes sociales. Algunos incluso asumen un papel de actor del consumidor, en el límite del asesor del cliente, respondiendo preguntas de los usuarios de Internet en foros o directamente en hojas de productos que ofrecen funciones de Q&A (Preguntas y respuestas).
Este compromiso con el cliente, que va más allá de la simple relación transaccional, debe mantenerse de forma permanente. En última instancia, se establecerá un verdadero círculo virtuoso: la lealtad atrae compromiso, que a su vez atrae crecimiento… Según un estudio de Constellation Research, las marcas que mejoran su enfoque de participación del cliente aumentan sus ventas en un 22%. Entonces, ¿listo para actuar, comenzando por recopilar reseñas con Opiniones Verificadas para fidelizar a tu cliente?