4 Consejos para gestionar y moderar las reseñas post-compra

Si lees atentamente los artículos de Opiniones Verificadas, no te puedes perder nuestras reglas de oro para mejorar tus cuestionarios de satisfacción , y así optimizar el paso de recopilación de opiniones de tus clientes. En nuestros artículos, también te ofrecemos otras recomendaciones para potenciar las opiniones en tu estrategia de comunicación (y mejorar la etapa de difusión). Ahora, ¿Estás listo para recopilar y difundir las reseñas post-compra de tus clientes? Pero ¿Qué pasa con la etapa de moderación intermedia? Entre la recopilación y la retroalimentación online, ¿Cuáles son las mejores prácticas para moderar y administrar la retroalimentación internamente?

Para guiarte a través de este paso esencial, estos son nuestros 4 consejos para administrar y moderar las opiniones de tus clientes.

¿En qué consiste el proceso de moderación?

Antes de pasar a la práctica, es necesario explicar la teoría.  Opiniones Verificadas es una solución especializada en la recopilación, moderación y devolución de las reseñas post-compra de los clientes. El proceso es el siguiente:

• Los comerciantes solicitan retroalimentación a sus clientes a través de un cuestionario de satisfacción enviado por correo electrónico, u otros canales (sms, por ejemplo) .
• Una vez que se han recopilado las reseñas de la marca y el producto; éstas se moderan.
• Finalmente, las reseñas se publican en la página de certificación de Opiniones Verificadas del comerciante o en las páginas de sus productos. Incluso pueden promocionarse en diferentes medios de comunicación (catálogos, redes sociales, TPV, etc.).

El objetivo del paso de moderación es garantizar la conformidad del contenido recopilado, respetando todo un marco legal y las Condiciones Generales de Uso de Opiniones Verificadas.

A través de este proceso, se preserva la publicación de reseñas confiables. En algunos casos, si es justificable, algunas opiniones pueden ser rechazadas, comunicándolo previamente al cliente. Este es particularmente el caso de los contenidos ilegales, ofensivos y discriminatorios.

Durante la etapa de moderación, cada empresa puede responder al cliente antes de que se publique el aviso. Este método permite tratar un problema o un comentario de forma personalizada. ¡Pero eso no es todo! A lo largo del proceso de moderación, se pueden aplicar las mejores prácticas para mejorar la gestión de revisiones y las relaciones con los clientes.

1. Adoptar una gestión periódica del asesoramiento, para reducir las opiniones pendientes

El período de moderación es el mismo para todos los comentarios, ya sean positivos o negativos. Por lo tanto, una opinión recopilada puede estar bajo moderación hasta 7 días. A lo largo de este período, la marca puede comunicarse con el cliente, autor de la opinión, y este último puede incluso cambiar su puntuación.

Sin embargo, la publicación de las opiniones recogidas debe realizarse en orden cronológico. Si algunos comentarios están en espera prolongada, se retrasa la publicación de las reseñas posteriores. Este bloqueo de la difusión de todas las reseñas post-compra de los clientes puede ralentizar la visibilidad de la marca, su efecto tranquilizador para los usuarios de Internet o incluso la generación de conversiones. Por lo tanto, recomendamos que las empresas revisen periódicamente las opiniones pendientes de moderación, para actuar con rapidez si es necesario. Este enfoque evitará la multiplicación de comentarios pendientes y permitirá una gestión más fluida y óptima para los equipos de moderadores.

2. Trabajar en la relevancia de las respuestas para satisfacer a los clientes

Durante la fase de moderación, la empresa dispone de 7 días para dar una respuesta adecuada antes de la publicación de la reseña. Es especialmente durante este período cuando se pueden procesar las opiniones negativas. Por lo tanto, tus equipos tendrán la tarea de brindar una respuesta diseñada para satisfacer al cliente… ¡Sin olvidar que será difundida para que todos la vean!

No olvides que después de esta fase, las respuestas a las reseñas online (en el certificado de Opiniones Verificadas o en las fichas de producto) se publican. Por lo tanto, cada usuario de Internet podrá leer la respuesta dada por el comerciante después de haber recibido un comentario positivo o negativo. Por tanto, cuidar las respuestas es fundamental.

Estas son nuestras mejores prácticas para optimizar la relevancia de las respuestas que se proporcionarán:

• Agradece al consumidor su participación a la hora de dejar una opinión sobre tu marca o producto.
• Presta atención a los comentarios antes de concentrarte en la nota (o estrellas).
• No culpes al cliente; ¡discúlpate en caso de insatisfacción!
• Debes ser lo más concreto y breve posible.
• Considera brindar soluciones (reembolsos, cambios, cupones, etc.)

Para humanizar el intercambio, firma la respuesta con el nombre del moderador o del asesor del cliente.

3. Configurar las reglas de moderación para simplificar el proceso de gestión

Dentro de la solución de Opiniones Verificadas, cada empresa tiene la posibilidad de configurar las reglas de moderación. En particular, recomendamos crear categorías en la parte de “Configuración”, para así modificar las palabras prohibidas y censuradas. De esta manera, si una reseña incluye una de las palabras predefinidas, ésta pasará automáticamente al proceso de moderación, independientemente de la calificación. Este método te facilitará la identificación de las opiniones que deberán ser gestionadas.

Estas categorías pueden incluir los nombres de los competidores (para evitar la publicación de sus nombres en tu contenido). También puedes ingresar las palabras claves específicas de tu sector que pueden considerarse sensibles (problemas de seguridad con los equipos, problemas éticos, etc.).

Gracias a estas reglas de moderación, los equipos ya no se dedican a la moderación 100% manual. La herramienta ayuda a las empresas a ahorrar tiempo en este paso crucial.

4. Facilitar el intercambio de opiniones internamente

Para simplificar la moderación de los comentarios de los clientes, es fundamental tener un moderador o un equipo dedicado a esta misión. Sin embargo, la cultura del cliente, basada en escuchar y actuar, debe difundirse internamente a todos los niveles. Desde la etapa de moderación debes facilitar el intercambio de opiniones dentro de la empresa, para promover un proceso de mejora continua.

Te recomendamos que hagas “etiquetas” durante la moderación, para facilitar la clasificación de opiniones por tema (y no solo por calificación). La atribución de una etiqueta puede desencadenar el envío de una notificación por correo electrónico a los servicios interesados. Por ejemplo, el departamento de Calidad puede recibir alertas sobre la seguridad del producto, mientras que el departamento de Logística recibirá todos los avisos relacionados con los proveedores de transporte.

Gracias a esta clasificación y al intercambio de información con los empleados, se simplifica el análisis textual y la implementación de planes de acción. Finalmente, la solución de Opiniones Verificadas te permite escribir notas internas para vincularlas a las reseñas post-compra. Esta función te ayudará a notificar a una o más personas del equipo para enviar un mensaje después de haber recibido comentarios. Al centralizar estas notas e intercambios dentro de la plataforma, optimizas la gestión de devoluciones y los planes de acción a implementar. ¡Ideal para involucrar a los empleados en tu estrategia centrada en el cliente!